CEO message

 

นโยบายการบริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม

(Market Conduct)

เพื่อนพนักงานธนาคารเกียรตินาคินทุกคนครับ

ผมมีเรื่องอยากสื่อสารกับเพื่อนพนักงานทุกคนถึงความสำคัญของนโยบายการบริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) นะครับ ในปัจจุบัน แนวคิดเรื่องการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (ซึ่งรวมถึงกฏหมายว่าด้วยการรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า หรือ Privacy Law) เป็นประเด็นที่มีความสำคัญมากกว่าแค่เรื่องกฏระเบียบที่ควบคุมการปฏิบัติงานของเราในฐานะหน่วยงานภายใต้การกำกับดูแลของภาครัฐ แต่ยังเป็นกระแสสังคมที่เรื่องสิทธิผู้บริโภคที่ถูกหยิบยกขึ้นมาเป็นประเด็นพูดถึงอย่างแพร่หลายทั้งในและต่างประเทศ ผ่านทั้งทางสื่อต่างๆ รวมถึงช่องทางโซเชียลมีเดียอีกด้วย ซึ่ง ความมักง่าย ไม่ใส่ใจ หรือการละเลยการปฏิบัติตามกฏกติกาดังกล่าวของพนักงานเพียงไม่กี่คนขององค์กรอาจมีผลกระทบต่อความสำเร็จ หรือแม้แต่การอยู่รอดขององค์กรก็เป็นได้

ที่ผ่านมาในส่วนของธนาคารเอง แม้ว่าจะได้มีการสื่อสารถึงนโยบายดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนเน้นย้ำให้ความรู้แก่พนักงานอย่างจริงจังแล้วก็ตาม แต่ยังคงพบว่ามีพนักงานจำนวนหนึ่งละเลยไม่ใส่ใจ ทำให้การปฏิบัติงานยังไม่ถูกต้อง และนำไปสู่การให้บริการที่ยังไม่ถูกต้องตามกฎเกณฑ์ ตัวอย่างเช่น การบังคับขายประกัน หรือการบังคับทำประกันโดยแจ้งว่ามีผลต่อการอนุมัติสินเชื่อ การไม่ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างครบถ้วนจนลูกค้าเกิดความเข้าใจผิดในเรื่องผลตอบแทนหรือความเสี่ยง การติดต่อลูกค้าโดยที่ไม่ได้รับความยินยอม เป็นต้น การละเลยและฝ่าฝืนนโยบาย Market Conduct ดังกล่าวส่งผลให้องค์กรของเรายังไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ของการยกระดับการให้บริการอย่างเป็นธรรมให้เป็นไปตามมาตราฐานที่ควรเป็นได้ โดยทางกฏหมาย ธนาคารอาจถูกกล่าวโทษและเปรียบเทียบปรับโดยหน่วยงานทางการ ตลอดจนยังอาจจะถูกประเมินจากหน่วยงานกำกับดูแลว่าขาดประสิทธิภาพในควบคุมดูแลการปฏิบัติงานขององค์กรให้เป็นไปตามนโยบาย ตลอดจนส่งผลถึงชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือโดยรวมของธนาคารต่อลูกค้าและสาธารณชนทั่วไปอีกด้วย ด้วยเหตุนี้ ผมจึงจำเป็นต้องมีการสื่อสารเพื่อเน้นย้ำถึงความสำคัญของเรื่องดังกล่าวอีกครั้งหนึ่ง เพื่อเป็นการย้ำเตือนว่าองค์กรจะถือว่าการกระทำผิดในเรื่องดังกล่าวเป็นการผิดวินัยอย่างร้ายแรงและองค์กรจะลงโทษตามระเบียบข้อบังคับอย่างเคร่งครัดโดยไม่มีข้อยกเว้น และหากโทษไม่ถึงขั้นให้ออก ก็จะมีผลต่อเนื่องถึงการประเมินผลงานการปฏิบัติงาน การเลื่อนขั้น การขึ้นเงินเดือนและการพิจารณาโบนัสประจำปีของพนักงานอีกด้วย

ทั้งนี้ พนักงานทุกคนสามารถมีส่วนร่วมในการผลักดันให้องค์กรของเราเกิดวัฒนธรรมการให้บริการที่เป็นธรรมได้ ขอเพียงแค่เข้าใจถึงเหตุผลความจำเป็นและใส่ใจที่จะปฏิบัติ ตลอดจนช่วยเป็นหูเป็นตาอย่าให้เกิดการกระทำผิดดังกล่าวเกิดขึ้นในองค์กรของเราอีก ช่วยกันนะครับ

นัน

Aphinant Klewpatinond

Chief Executive Officer

Kiatnakin Phatra Financial Group

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *